Nghệ thuật phản hồi khiếu nại của nhân viên

Làm quản lý, bạn sẽ không thể tránh phải đối diện với những kêu ca, phàn nàn của nhân viên cấp dưới. Nhưng không phải lúc nào bạn cũng có thể chiều lòng được tất cả mọi người. Và đó là cơ hội để bạn thể hiện khả năng quản lý chuyên nghiệp của mình.

Tại một vài thời điểm nào đó trong sự nghiệp, với vai trò như một người quản lý, bạn sẽ phải đối phó với các khiếu nại được gửi trực tiếp đến bạn. Trong khi có thể thật khó biết nói điều gì với nhân viên của bạn, thì nó cũng thật có ích để hiểu rằng tất cả các nhà quản lý đã đang cố gắng với điều đó. Bạn không hề đơn độc trong việc tự hỏi làm thế nào để nói chuyện với cấp dưới. Việc tồi tệ nhất mà bạn có thể làm, tất nhiên, là không làm gì cả. Nếu bạn không cho nhân viên của bạn thấy bạn đang lo lắng cho những điều tốt đẹp hơn đối với họ, họ sẽ không còn tôn trọng đường lối lãnh đạo của bạn. Đó là lý do tại sao quan trọng là phải thấu hiểu với nhân viên khi họ khiếu nại. Thậm chí, nếu tình hình không phải thay đổi, điều quan trọng là bạn cho họ thấy bạn lắng nghe sự thất vọng của họ, và có thể hiểu tại sao họ cảm thấy như thế.

Phản hồi khiếu nại của nhân viên với phương pháp “Cảm giác, cảm nhận và phát hiện” (Thuật ngữ tiếng Anh là 3F “Feel, Felt, Found”)

Một cách để thể hiện sự thấu hiểu với cấp dưới là sử dụng phương pháp “Cảm giác, cảm nhận và phát hiện”. Phương pháp này được sử dụng cho nhiều trường hợp khác nhau trong kinh doanh, thậm chí phổ biến như một nghệ thuật bán hàng. Lý do mà nó rất hiệu quả là vì nó cho người khác thấy bạn hiểu những bất bình của họ, bạn có thể phản đối nhưng bạn cũng nhìn thấy cách để giải quyết điều đó ổn thỏa cho họ. Phương pháp này được thể hiện cụ thể như sau: “Tôi rất hiểu cảm giác (feel) của anh về việc này. Nhiều người cũng đã cảm thấy (felt) giống như anh lúc này. (Bây giờ bạn đã làm loãng ý chí kháng cự của đối phương. Bạn đã không tranh cãi, bạn đồng ý với anh ta.) Nhưng anh biết sau khi xem xét kỹ lưỡng, chúng tôi tìm thấy (found) gì không? Đó là ...”.

Điều thất vọng của nhân viên, sự thấu hiểu của người quản lý

Để chứng minh, chúng ta sẽ lấy một ví dụ rất đơn giản. Hãy giả dụ một trong những cấp dưới của bạn, Bill, người đang khiếu nại một trong những đồng sự của anh ta, John, là đang làm việc chậm chạp. Bill không thể hoàn thành một bản báo cáo nếu John chưa hoàn tất. Bạn có thể trả lời: “Bill, tôi biết sự chán nản mà cậu cảm thấy bây giờ là đúng. Tôi cũng từng cảm thấy chán như thế nào khi bị trì hoãn công việc vì những người khác hoàn thành phần việc của họ chậm hơn. Sau những gì trải qua, tôi nhận thấy phản hồi của đồng sự rất hữu ích. Có thể John không nhận thức được cậu đang rất cần những số liệu đó, tại sao cậu không nhắc nhở anh ta chúng quan trọng như thé nào? Nếu vấn đề này vẫn còn tái diễn, hãy cho tôi biết nhé”

Trong ví dụ này, chúng ta giả định rằng John chưa từng có vấn đề gì trong quá khứ. Những gì chúng ta đề cập ở đây là sự thất vọng của Bill chứ không phải thói quen làm việc của John. Nếu John thực sự là một nhân viên chậm chạp, rõ ràng bạn cần làm việc với John. Bạn cũng không cần phải sử dụng phương pháp 3F. Trên thực tế, tốt hơn nếu bạn không dùng, bạn hãy nói một cách bình thường hơn là cố gắng làm theo phương pháp này một cách cứng nhắc và khó nghe như một cái máy. Nếu nhân viên của bạn nhận ra bạn đọc nó từ một tài liệu, họ sẽ cảm thấy bạn không để ý đến họ và bị bạn lờ đi.

Phản hồi khiếu nại của nhân viên với ngôn ngữ cơ thể

Ngôn ngữ cơ thể rất quan trọng trong trường hợp phản hồi khiếu nại của nhân viên. Không cần phải thể hiện quá nhiều tình cảm ở đây, nhưng bạn đang phản hồi lại những gì mà cấp dưới cảm thấy nên bạn cần tham gia vào các cuộc thảo luận. Bạn không phải cố gắng giải quyết những vấn đề của họ và tạo cho họ sự thoải mái như thể bạn là mẹ của họ nhưng bạn phải làm điều gì cần thiết để thể hiện bạn quan tâm đến họ, ít nhất là trên một trình độ chuyên nghiệp. Nếu bạn dừng lại những gì bạn đang làm và truyền đạt chính xác điều mong muốn trong vấn đề của cấp dưới, bạn sẽ được lắng nghe quan điểm trung thực nhất từ họ thường xuyên hơn. Nếu bạn tỏ vẻ bực bội khi công việc bị gián đoạn hoặc bận rộn với chiếc máy điện thoại, điều duy nhất bạn sẽ nghe được là bước chân chán nản của cấp dưới rời khỏi văn phòng của bạn.

Điều gì xảy ra nếu các phương pháp trên không hiệu quả?

Có thể các nhân viên sẽ không đồng tình với giải thích của bạn. Cũng ổn nếu áp dụng phương pháp 3F nhưng nó chỉ là một công cụ, và nó không thể áp dụng trong tất cả mọi trường hợp. Áp dụng đúng, nó sẽ cho nhân viên thấy ít nhất bạn cũng quan tâm đến vấn đề của họ nhưng họ có thể cũng nhìn thấy bạn đang khỏa lấp nó. Điều này cho thấy điều đó phụ thuộc vào việc bạn quyết định được hay không vấn đề nào bạn cần bận tâm hoặc vấn đề nào cấp dưới của bạn có thể tự giải quyết. Nếu không có gì khác, hãy thông báo với nhân viên giám sát vấn đề và nếu nó tiếp tục ảnh hưởng đến công việc của họ, hãy báo cáo lại bạn trong vòng một tuần. Bạn không muốn bỏ qua các vấn đề của nhân viên, nhưng bạn không muốn họ tiếp tục chạy đến bạn với những vấn đề mà bản thân họ cũng có thể tự giải quyết.

Theo thời gian, các nhân viên sẽ thường xuyên tìm một giải pháp cho vấn đề của họ hặc nhận thức được nó không phải là một việc lớn như họ nghĩ ban đầu. Ngoài ra, chỉ cần nhận thức được (và chắc chắn làm cho nhóm của bạn nhận thức được) trong công việc không có điều gì hoàn hảo 100%. Sẽ không bao giờ là đủ tiền bạc, đủ thời gian … và bạn nên kiềm chế hơn là kêu ca về những gì bạn không thể

Khiếu nại là một phần của doanh nghiệp

Những khiếu nại của nhân viên là điều không thể tránh khỏi và không phải lúc nào cũng dễ dàng để biết những gì cần nói. Sử dụng phương pháp 3F là một cách để tổ chức suy nghĩ của bạn và nó là cách tuyệt vời để giúp nhóm của bạn thấy họ quan trọng trong mắt bạn. Hãy dùng thử phương pháp này lần tới nếu bạn có nhân viên đang chán nản, kêu ca. Bạn sẽ ngạc nhiên bới nó có thể cho nhân viên của bạn nhận ra bạn biết họ cảm thấy như thế nào.